Krąży taka maksyma, że lepiej traktuje się nowego klienta niż stałego(„starego”). Operatorzy sieci komórkowych i banki są chyba dobitnym tego przykładem. Dziś wrzucę historię o tym, jak nie traktować klienta, co trzeba zrobić dla klienta i jak bank, którego nazwa zaczyna się na „Get” i kończy na „in”, podszedł do mnie przy zamykaniu konta.
Na wstępie uprzedzam, że mam pełne prawo publikować moje subiektywne opinie dotyczące usług, z których korzystam, bo dotyczy to mojej osoby. Moim celem nie jest działanie na szkodę tej organizacji – przedstawiam jedynie moją historię, aby omówić szerszy problem w podejściu do klienta, tego malutkiego i także tego ważniejszego, co wiąże się z tematyką mojego bloga.
Na podstawie poniżej przedstawionej sytuacji, chcę pokazać Wam, jak nigdy nie traktować klienta, że Ja, ani nikt inny nie jest postacią ze skryptu, leżącego na biurku pod „słuchawką, a klient nie jest tylko numerem umowy dla osoby z przeciwnej strony „okienka”.
Drogi Czytelniku, dziś zwrócę Ci także uwagę na jedną podstawową rzecz/czynność, dzięki której możesz zarobić kupę kasy, więc bądź uważny(może ją zarobić także wspomniany bank – jeżeli mój post przeczyta pan Prezes R.).
Jest to rzecz, na brak której choruje większość firm w Polsce, więc masz szansę wyróżnić się już od jutra! Pamiętaj, że „w kraju ślepców, jednooki jest królem”, więc warto zrobić cokolwiek, co Cię wyróżni.
Jedziem zatem z tematem…
Pewnego słonecznego, inżynierskiego dnia, przyszedł czas, że zapragnąłem wyczyścić sprawy związane z kartami i kontami bankowymi. Moim celem, po wyczyszczeniu nadmiarowych lub nieużywanych kart i kont, miał być wybór nowego, głównego konta dla moich pieniążków i to na lepszych zasadach niż miałem obecnie. Przy otwieraniu nowego konta brałbym pod uwagę także obecne banki, z których usług korzystałem.
Postanowiłem m.in. zamknąć konto we wspomnianym banku z uwagi na to, że:
- nie używałem zbytnio konta i karty tegoż banku,
- bank nie kontaktował się ze mną w żaden sposób od dłuższego czasu,
- zdarzyła się raz sytuacja(2014r), że nie miałem dostępu do wszystkich swoich środków,
- po zmianie taryfy i opłat dla mojego konta, które stało się w którymś momencie „starą opcją”, ów bank nie raczył zaproponować mi lepszej/nowszej wersji konta, dzięki której oboje bylibyśmy w sytuacji win-win(ja-bo miałbym mniejsze opłaty i lepsze konto, bank-bo być może zachęciłby mnie do korzystania z usług).
Pierwsze podejście – idę do banku w moim mieście. Wchodzę, zaprasza mnie Pani lat około 30-35, elegancka, dopasowany żakiet, nienaganny makijaż. Po uprzejmościach i ogólnej wymianie zdań, sposób prezencji i wypowiadania się, upewnił mnie w przekonaniu, że to nie jej pierwsza praca z bezpośrednim kontakcie z klientem – stawiałem na kilka lat pracy w handlu bezpośrednim, sprzedaży ubezpieczeń etc. Następnie stwierdziłem, że lubi ludzi, ma fajną energię i niezłe nogi.
Po zapoznaniu się, przedstawiam jej sytuację….. że na razie zamknę konto, ale bank będzie przeze mnie brany pod uwagę przy wyborze mojego „nowego” głównego konta(mieli dosyć ciekawe oferty), co jak wspomniałem już wyżej – miało nastąpić za jakiś czas. Pani zaczyna przedstawiać propozycję kont…………rozumiem taka procedura……miło się Nam rozmawia, więc zaznaczam, że mój czas dzisiaj jest wyjątkowo cenny, że jak wspominałem wyżej – za jakiś czas zajmiemy się kontami proponowanymi w „Get” i „in”……
-„Ale Ja tak króciutko przedstawię Naszą ofertę” – rzekła uprzejmie – byłem skupiony na kiwającej się, zgrabnej nodze – „no dobrze” – rzekłem odrywając wzrok od nóg, jednocześnie przyłapując się na tym, że wcale nie mam na to ochoty.
Po 30 minutach miłej rozmowy z „właścicielką nóg”, nie miałem zielonego pojęcia co chciała mi za konto sprzedać, nie udało się Nam się także zamknąć felernego konta, bo okazało się, że w placówkach „franszczyznowych” takich operacji się nie dokona. 30 minut straconego czasu….okazuje się, że muszę jechać do placówki banku oddalonego o 10km, co przelicza się na moje kolejne straty jeżeli chodzi o najcenniejszą rzecz, której nigdy już nie odzyskam, a jest to:
CZAS.
Po jakimś tygodniu udało mi się znaleźć chwilę i pojechałem do właściwej placówki – było w sprawnie, miło, wypłacono mi środki, które zalegały na koncie. Zostałem poinformowany, że jeszcze ktoś zadzwoni z biura obsługi, żeby mnie namówić do pozostania, ale to już tylko formalność.
Po kolejnym tygodniu – telefon pierwszy – przepraszam i rozłączam rozmówcę – jestem w środku niezłego sajgonu w pracy. Drugi – w godzinach popołudniowych – odbieram.
-„blebleble, rozmowa nagrywana…sprawa zamknięcia konta……jaka przyczyna?” – wolę nie wdawać się w gadkę, że nie byłem do końca zadowolony z ich usług, bo szkoda mi czasu na jałową dla mnie dyskusję(przecież zamknięcie konta stało się faktem), więc odpowiadam:
-„Nie korzystałem z tego konta więc zamykam” i dodaję: „ale bank będzie przeze mnie brany pod uwagę przy wyborze mojego „nowego” głównego konta, co nastąpi za jakiś czas”.
– „Ale zapewne nie zna Pan naszej nowej oferty?” – rzekł kobiecy głos w telefonie. „Owszem znam, w Waszej placówce zapoznałem się z ofertą” – odpowiadam mając przed oczami wyobraźni zgrabne i zadbane nogi sprzed dwóch tygodni….
– „Proszę Pana, to bardzo atrakcyjna oferta…bleble, rabaty, kasa, bankomaty za darmo itd.” – Przerywam mówiąc: „Proszę Pani, proszę przypomnieć sobie moje słowa z początku Naszej rozmowy, konto zamknę, a potem się do Was zwrócę – naprawdę zależy mi na wyczyszczeniu starych spraw, zanim zaczniemy rozmawiać o nowych usługach”
I co? I chuj….jedynie w głowie słyszę stłumiony dźwięk grochu rzucanego o beton, gdy rozmówczyni uderza ze skryptu:
-” To ja panu zaproponuję do tego 50zł na konto, które zrekompensuje Panu naliczone opłaty za nieużywaną kartę i brak przelewów”…….(ja pierdolę, czy ja w tej rozmowie jestem potrzebny?)……..Wywód swój kończy moim ulubionym -„Chyba przyzna Pan, że to bardzo atrakcyjna oferta”.
……Ludzie, pozwólcie, że się tu zatrzymam, o co kurcze chodzi z tą formułką, bo słyszałem już ją od każdego sprzedawcy, dzwoniącego przez telefon. Czy jeżeli powiem: „Tak kurwa przyznaję, ta oferta mnie wypierdala w himalaje radości i szczęścia”, to sam się do tego zakupu przekonam? NLP jakieś czy co? Czy to naprawdę zadziała? Czy ktoś robił badania skuteczności tej porąbanej i sztucznej formułki? Ale do rzeczy…
……Zaznaczam szanownej Pani:
-„Szanowna Pani, tu nie chodzi o 50złotych, swoją drogą naliczaliście mi w sumie kwotę za obsługę przekraczającą te 50zł, chodzi mi tylko o to, o czym już wspominałem„(Czy nikt mnie nie słucha w tym cholernym banku?). I teraz stało się najlepsze, uwaga – czas na groźby wielkiego banku!
-„Rozumiem(nie kurwa, nie rozumiesz i nie zrozumiał tego nikt od Was z banku z kim dotychczas rozmawiałem!), Panie Pawle w związku z tym, że chce Pan zamknąć(przecież zamknąłem je w placówce!) u Nas konto, pragnę Pana poinformować, że ma pan u Nas ujemne saldo na 6,99zł (przecież w placówce wypłacono mi resztę pozostałych na koncie środków!) i musi Pan je uregulować. Informuję, że obowiązuje Pana 30-dniowy okres wypowiedzenia, czyli za następny miesiąc należy również uiścić opłatę.” Ja na to:
-„No i widzi Pani – tu mamy przykład złego podejścia do klientów Waszego banku, było miło, ale tylko, gdy rozmawialiśmy o Waszych potrzebach i korzyściach – sytuacja mogłaby wyglądać inaczej, gdybyście chociaż raz wsłuchali się w moje potrzeby, a tak żegnam się z Wami z poczuciem, że popełniłem błąd, zostając w ogóle kiedykolwiek Waszym klientem. Teraz już nie ma to żadnego znaczenia, ale to podejście mi się nie podoba i ułatwia mi to podjęcie pewnych decyzji – proszę powiedzieć ile mnie będzie kosztować ta wolność od Was” – „26,99zł” – pada odpowiedź.
Żegnamy się, kurtyna w dół. Brak sytuacji win-win. Oderwanie od rzeczywistości. A może ja mam muchy w nosie i za dużo wymagam?
Najważniejsze podkreśliłem – czy już wiesz drogi banku, czy wiesz mój drogi Inżynierze, drogi właścicielu firmy czy sprzedawco czegokolwiek, co powinieneś zrobić, aby hajs się zgadzał, a klienci walili drzwiami i oknami?
Myślę, że tak, a więc napiszmy to razem:
Słuchaj potrzeb swojego klienta!